בניית אתר חנות מחייבת לא מעט השקעה בטקסטים השונים המובאים באתר, מעבר לעניינים הטכניים. אחד הטקסטים החשובים ביותר באתר העסק הוא התקנון, המפרט בין שאר את תנאי השימוש באתר. עם זאת, לרוב רובנו מתעצלים לקרוא בפירוט את המסמכים הללו ומעדיפים להתמקד באלמנטים יותר אטרקטיביים כמו תמונות ומבצעים.
על פי ממצאי סקר שנערך באחרונה, 84% מהגולשים לא קוראים את האותיות הקטנות כשזה נוגע לתנאי השימוש באתר. אמנם אין חוק כללי המחייב את כל האתרים לפרסם את תנאי העסק, עם זאת, כשמדובר באתרי מכירות, תקנון האתר עשוי לסייע לכם במקרים של תלונות ותביעות מצד גולשים בגין הפרה של סעיפים כאלו ואחרים.
כפי שיוסבר בהמשך בפירוט, בעת בניית אתר חנות חשוב להתייחס למספר נושאים חשובים:
- חוקים המתייחסים למכירה מרחוק
- תקנות מסחר אלקטרוני
- דרישות חשיפה לחברות בבריטניה בהתאם לחוק החברות
- הגנת מידע.
הלקוחות דורשים: תנאי שימוש ברורים
ניסוח תקנון האתר עלול להוות שדה מוקשים עבור בעלי אתרים בעת בניית אתר חנות, שכן חלקם מתפתים לעשות שימוש בנוסחים כלליים שמופצים בחינם ברשת, מבלי להביא בחשבון שכל עסק מחייב תנאים מעט שונים. לכן, במקרה שאינכם בטוחים לגבי נוסח תנאי השימוש באתר שלכם, רצוי לא לקחת סיכון ולפנות לייעוץ משפטי.
בעבר צרכנים רבים התלוננו כי התנאים וההגבלות המצוינים בתנאי השימוש באתרים ארוכים ומורכבים מדי להבנה. ולמרות שהצרכנים זכו להגנה מסוימת במקרה שהתקיימו תנאים שאינם הוגנים, במקרים רבים צרכנים נותרו עם מוצרים ושירותים שאינם רלוונטיים עבורם רק משום שלא קראו בפירוט את תנאי השימוש של האתר.
עם השנים התווספו תיקונים לחוק זכויות הצרכן שקבעו כי לצרכנים יש זכות חוקית לצפות לתנאים הוגנים ושקופים, כך שכיום מצופה מבעלי עסקים ליצור תנאי שימוש גלויים וברורים. ובימינו, כאשר אתרי האינטרנט מהווים מוקד מכירה מרכזי, פרטים קריטיים כמו- מחיר ופרטי הליבה של המוצר/ השירות צריכים להיות ברורים, מודגשים ופשוטים להבנה.
בניית אתר חנות- אילו תנאים והגבלות חשוב לכלול באתר?
1. היסודות
התנאים וההגבלות המצוינים באתר העסק מהווים בסיס לאינטראקציה הצרכנית שלכם. כללים אלו משקפים את התהליכים והנהלים של העסק ומהווים הסכם צרכני בין העסק לצרכן. כמו כן, מדובר בכללים חשובים שאמורים לשקף באופן ברור וגלוי את האחריות והזכויות של העסק והצרכן כאחד.
בעת בניית אתר חנות חשוב להקפיד כי כל התנאים וההגבלות המצוינים באתר יתייחסו למספר אלמנטים מרכזיים:
- המוצרים והשירותים
- מחירים ותשלום
- אחריות וזכויות
- זכויות יוצרים וסימני מסחר
- הפסקת השירות
- הסדרי חוק
- שינויים בהסכם
2. מבנה
בעת בניית אתר חנות חשוב להקפיד שתנאי המחיר יהיו מנוסחים באופן ברור ושקוף. זאת במטרה לאפשר לצרכנים לקבל החלטות מושכלות בעת השוואת תנאי העסק לתנאים המוצעים על ידי ספקים שונים.
לרוב תנאי השימוש באתר לא מכילים מעבר לשני עמודים. עם זאת, לעתים מדובר במסמך הרבה יותר ארוך ומורכב, בייחוד כאשר מדובר במוצרים או שירותים הפועלים בתוך תחום מוסדר ומצריכים תנאים עסקיים מורכבים יותר.
בסופו של דבר, המטרה היא לספק לצרכנים את כל המידע הדרוש לגבי המוצר או השירות הנרכש ולצייד אותם באינדיקציה ברורה, למקרה שמשהו משתבש.
במידת האפשר, נסו להשתמש בכותרות ברורות וליצור נושאים מובנים, כך שהקורא יוכל להבחין בין הכללים הבסיסיים הנדרשים על פי חוק, לבין תנאי שימוש החורגים מהדרישות המינימליות. כמו כן, יש לאפשר פתיחה אוטומטית של תנאי השימוש בטרם הצרכן לוחץ על כפתור אישור הרכישה.
3. הצהרת פרטיות
ברוב המקרים נהוג לבקש מהצרכן להסכים להצהרת פרטיות ומדיניות עסקית באמצעות תיבת סימון ייעודית. מדובר בחלק מאוד חשוב, שכן תחומים כמו פרטיות ואבטחת נתונים הופכים להיות יותר ויותר חשובים עבור הצרכנים ועשויים להשפיע על המשך הפעילות שלהם באתר.
4. תנאי שימוש הוגנים
בעת בניית אתר חנות חשוב לנסח תנאי שימוש הוגנים, פשוטים ומובנים על מנת לייצר איזון מול הלקוחות. עסק אינו יכול להסתמך אך ורק על ההצהרות המובאות באתר ולהניח שתנאים אלה חלים על הצרכן באופן אוטומטי. ובמידה שהתנאים באתר לוקים בחוסר הגינות, ביהמ”ש עשוי לפסוק לטובת הצרכן.
5. הסכמי צרכנים ומכירה מרחוק
עסקים שמוכרים מוצרים או שירותים לצרכנים באמצעות האתר, חייבים לציית לתקנות המתייחסות לחוזה צרכנים ולמכירה מרחוק, בין אם מדובר במכירות המתבצעות דרך האינטרנט, בהזמנות טלפוניות או בהזמנות בדוא”ל. מאז יוני 2014 תקנות הסכמי הצרכן כוללות את הוראת זכויות הצרכן של האיחוד האירופי כדי להגן על צרכנים מפני מכירה מרחוק.
תקנות אלו מחייבות עסקים למסור לצרכנים מידע מסוים לפני כריתת חוזה בינם לבין הצרכנים. לכן, בעת בניית אתר חנות חשוב להקפיד שהמידע באתר יהיה ברור, מובן ונגיש לצרכנים, בטרם הם מתחייבים לחוזה כלשהו.
כמו כן, לצרכנים יש זכות של 12 חודשים לביטול הסכמי קניה מרחוק, במקום 14 ימים, במידה שלא יימסר להם מראש כל המידע הנחוץ אודות השירות / מוצר, זאת בנוסף לטפסי ביטול.
6. תקנות מסחר אלקטרוני
תקנות המסחר האלקטרוני משנת 2002 כפופות להוראת האיחוד האירופי ומביאות לידי ביטוי באופן הרמוני את כללי השימוש המאפיינים את העסקים המקוונים ברחבי אירופה, במטרה לחזק את אמון הצרכנים.
תקנות המסחר האלקטרוני חלות כמעט על כל אתר מסחרי ומתייחסות לרוב לשירותים הניתנים מרחוק באמצעות ציוד אלקטרוני ( כולל דחיסה דיגיטלית) ואחסון נתונים.
בניית אתר חנות מחייבת את נותני השירות להציג מידע מינימלי אודות העסק באופן נגיש, ישיר וקבוע. פרטים חשובים שראוי לציין:
- שמו של ספק השירות חייב להיות מוצג באתר באופן נגיש. לרוב מדובר בשם שונה משם המסחר שניתן לעסק.
- יש לציין באתר את הכתובת הגיאוגרפית של נותן השירות.
- בעת בניית אתר חנות חשוב לציין את פרטי ספק השירות וכתובת מייל דרכה ניתן ליצור קשר, במטרה לאפשר תקשורת ישירה ומיידית בין הצרכן לעסק.
- יש למסור פרטים על רישום לאתר, כולל מספר רישום.
- יש לספק אישור מתאים במידה שהעסק חבר בענף מסחר כלשהו או עומד לרשות הציבור.
- יש לציין את פרטי רשות הפיקוח הרלוונטית במידה שהשירותים כפופים לתוכנית הרשאה כלשהי.
- חשוב לציין פרטים של גוף מקצועי או מוסד מסוים שאתו רשום נותן השירות ולציין את תוארו המקצועי ואת המדינה בה הוא פועל. כמו כן, חשוב להתייחס גם לכללים המקצועיים החלים על תחום העיסוק של נותן השירות, במקרה שמדובר במקצוע מוסדר.
- במידה שלעסק יש מספר מע”מ, חשוב לציין זאת באתר, גם אם לא מדובר באתר המשמש לעסקאות מסחר אלקטרוני.
- יש לנקוב בתמחור ברור וחד משמעי ולציין האם המחירים כוללים מיסים ועלויות משלוח.
7. תמחור
בניית אתר חנות מחייבת לא מעט דגשים מצד העסק. אחת הנקודות החשובות ביותר היא סוגיית התמחור. חשוב מאוד לספק לצרכנים שמבצעים הזמנות באתר אמצעים טכניים מתאימים, יעילים ונגישים, שיאפשרו להם לזהות ולתקן שגיאות כאלה ואחרות לפני השלמת ההזמנה. כמו כן, ברגע שמתבצעת הזמנה יש לאשר את קבלתה באופן אוטומטי באמצעים אלקטרוניים. מעבר לכך, חשוב להסביר לצרכנים כיצד מתבצע הליך קבלת התשלום או החזר תשלום מכרטיסי אשראי.
8. דרישות לגילוי חברות
אם העסק שלכם הוא חברה, יש לציין את מקום הרישום באתר האינטרנט שלכם, על פי חוק החברות 2006.
9. הגנת נתונים
עניין נוסף שחשוב לשים אליו לב בעת בניית אתר חנות, הוא נושא איסוף המידע. לפני שאתם מתפתים לאסוף מידע על הלקוחות שלכם, חשוב לשקול היטב האם זה באמת הכרחי. לרוב, רצוי לא לבקש פרטים אישיים, אלא אם כן מדובר בצורך מהותי. במקרים כאלה חשוב להסביר ללקוח באופן ברור ומודגש לשם מה המידע נאסף וכיצד הוא משמש את העסק.
10. יישוב סכסוכים בדרכים חלופיות
בארה”ב חלה כיום חובה למסור לצרכנים פרטים של ספקי ADR מוסמכים, כלומר- מגשרים שתפקידם ליישב סכסוכים בין העסק ללקוח. לרוב מדובר בפתרון זול ומהיר יותר לעומת תהליכים משפטים המתקיימים בביה”מש.
בשנת 2017 השיקה הנציבות האירופית פלטפורמת יישוב סכסוכים מקוונת, כך שכל הסוחרים המקוונים נדרשים לצרף קישור אל אותה פלטפורמה. זאת במטרה לסייע לצרכנים להשתמש בפתרונות סכסוכים אלטרנטיביים במידת הצורך בכל המדינות החברות באיחוד האירופי, באמצעות פונקציית תרגום שתאפשר לצרכן לקבל את הסיוע המתאים בשפתו שלו.
צריכים תקנון תנאי שימוש עבור האתר שלכם?
הגעתם למקום הנכון. אם אתם מתקשים לייצר מסמך תנאי שימוש, אנו יכולים ליצור עבורכם תקנון אתר המותאם ספציפית לצרכים ולדרישות שלכם ולסייע לכם בתהליך בניית אתר חנות, כך שתוכלו להמשיך לנהל את העסקים שלכם באינטרנט בראש שקט וללא דאגות.
